Lo sbrocco. L’Odissea dei punti del programma Avios: viaggi nell’incubo amministrativo del mondo Iberia, British e Qatar

C’è un momento, nella vita di ogni viaggiatore, in cui si pensa: “Prenotare un volo last minute per le Maldive non potrà essere poi così complicato”, e la possibilità di prenotarlo pressoché gratis usando i punti di qualche programma fedeltà, mettendo nel proprio mirino una meta esclusiva a costi abbordabili è quantomai allettante. È un pensiero ingenuo, una ybris che merita punizione divina. Nel mio caso, la punizione è stata Iberia.

Il piano era semplice, quasi elegante nella sua perfezione geometrica: prenotare una low cost fino a Istanbul, in modo da non sprecare inutilmente le miglia del programma frequent flyer, usandole solo nella tratta in cui servivano veramente, poi usare il mio tesoretto di Membership Rewards per la tratta più lunga su Qatar Airways, convertendoli con la raffinata danza dei programmi fedeltà. Prima in Iberia, poi in British Airways, infine su Qatar. Perché questo iter? Perché l’ecosistema del programma Avios non è un sistema: è una setta iniziatica. Iberia non parla con Qatar. Qatar non parla con Iberia. Entrambe parlano con British, ma British sospira e ti guarda come un professore di latino del 1953 che ha appena scoperto che non sai coniugare amo, amas, amat. E quindi si passa per British.

Controllo tutto quattro volte. Cinque. Dieci. La rotta è perfetta, la disponibilità dei biglietti c’è. E' un percorso di sola andata: i punti Amex una volta convertiti in miglia non possono tornare indietro, per cui prima di convertirli bisogna essere sicuri di convertirli dove potranno essere effettivamente subito usati. Ricontrollo tutto un'altra volta, tutto torna. Bene: clicco. I punti arrivano su Iberia.

È il momento del trasferimento verso British, come detto, passaggio necessario per poi poterli trasferire a Qatar Airways. Mi preparo psicologicamente. E lì, come un dio minore della confusione che lancia un fulmine burocratico, appare l’errore: “I dati non corrispondono”. Come sarebbe? Su British mi chiamo — giustamente — Introvert Traveler. Nome: Introvert. Cognome: Traveler. No fa una piega.

Su Iberia, invece, per ragioni note solo ai più oscuri ordini templari della documentazione spagnola, il mio nome è giustamente Introvert, ma il mio congome risulta Traveler Traveler: Il cognome doppio, come impone la tradizione iberica. Loro hanno il doppio cognome e, in uno slancio civilizzatore degno dell’impero di Carlo V, intendono imporlo al resto dell’umanità. Se uno non ce l’ha, gliene appioppano uno.

E tu taci, plebeo mononomico.

Quali sono le uniche cose che NON posso modificare da solo nel profilo Iberia? Proprio quelle: nome e cognome. Naturalmente.

Atto I: il Labirinto

Decido di chiamare il call center. Una voce cortese mi rassicura: “Nessun problema, señor Traveler Traveler. Risolviamo subito. Basta compilare un modulo online, si trova facilmente.”

Il modulo non si trova facilmente. Il modulo è nascosto in un antro digitale in cui non è mai entrato nessun essere umano. Un luogo in cui il GDPR piange e le interfacce muoiono. Lo trovo dopo quaranta minuti. Lo compilo.

Passa un giorno. Arriva una risposta formale e cortese, degna dell'impero asburgico:

“Risponderemo rapidamente, non più tardi di un mese.”

Un mese. Nel 2025. Ho avuto matrimoni più brevi. Per correggere una stringa di testo. Uno si aspetta quasi un sigillo in ceralacca, un cerimoniere in guanti bianchi, un “Sua Eccellenza l’Addetto ai Cognomi potrà riceverla non più tardi del plenilunio.”

Atto II: la spirale kafkiana

Dopo qualche ora, ricevo un’altra email:

“Se ha cambiato cognome per matrimonio o cambiamento di sesso, deve rispondere a questa mail allegando il nuovo passaporto.”(peccato che la mail provenga da noreply@iberia.com)

Quale parte di “noreply” è oscura? Nessuna. Eppure mi si chiede di “rispondere”. È come se mi dicessero: “Apra la porta murata alla sua sinistra. La maniglia è immaginaria”. Rispondo, comunque, all'indirizzo noreply, in fondo non costa nulla, potrebbe essere un tranello, un diversivo; forse l'account si chiama così non perché non sia destinato alle risposte da parte degli utenti, ma solo per informare chi vi scrive che inesorabilmente non riceverà nessuna risposta.

Riapro un ticket. Stessa risposta. Stesso automatismo. Stesso destino: ticket chiuso d’ufficio.

Intanto mancano dieci giorni alla partenza. Ho già prenotato l’hotel, le immersioni, non posso rischiare di restare a terra. Il biglietto Qatar, disponibile quando ho iniziato tutta questa trafila, potrebbe evaporare da un momento all’altro. I miei punti — frutto di lavoro, accumulo e strategia — sono prigionieri degli inquisitori di Madrid. Circondati. Indifesi. In attesa di un riscatto che nessuno sa pagare.

Atto III: il paradosso che si ripete

Nel panico, scrivo sui gruppi Facebook di frequent flyer. Trovo un uomo nella mia stessa situazione. Lui però è spagnolo. Ha due cognomi, come tutti. Ma Iberia gli ha dato quattro cognomi: una sorta di replicazione mitotica dell’identità, un'allucinazione iterativa esponenziale, come in un quadro di Escher. Ne ha parlato con il call center spagnolo, con la polizia, con il vescovo della sua città. Niente. Da settimane vive nel limbo.

Inizio a pensare che il sistema Iberia non contenga errori. Sia un errore. Un’opera concettuale. Una performance permanente. Un’installazione di Cristian Boltanski sulla burocrazia moderna.

Comincio a pensare che forse la soluzione più semplice sia veramente cambiare sesso. Se la montagna non va da Maometto, Maometto andrà alla montagna. In un mondo precipitato nel delirio woke il cambiamento di sesso potrebbe anche aprirmi la porta di privilegi inesplorati.

Atto IV: l’Epifania — appare lei

Quando ormai sto per rinunciare, appare lei. Forse la Dea Atena. Forse la Signora del Lago che consegna Excalibur. Forse una ninfa digitale generata da un algoritmo benevolo, un'epifania angelica.

Il suo nome è Martina.

Martina non è reale. Non può esserlo. È troppo efficiente, troppo empatica, troppo rapida. Risponde in modo pertinente, capisce subito il problema, non cita protocolli, non recita copioni scritti nel 1987. Agisce. Propone. Verifica. Si interessa. Cerca soluzioni.

In un mondo distopico di no-reply, mailbox piene, formati non correggibili, richieste assurde e cognomi duplicati per imposizione culturale, la semplice esistenza di Martina è già una crepa nel muro dell’assurdo, un glitch del matrix. Una luce che filtra in una stanza progettata per essere buia.

Non so se riuscirà a risolvere il problema. Non so se riuscirò a riscattare i miei Avios. Non so se riuscirò mai a raggiungere le Maldive senza dover prima conseguire una laurea in Antropologia Amministrativa Iberica.

So solo questo: in un universo governato dal nonsense burocratico, l’esistenza di Martina è già sufficiente a restituire dignità alla speranza, è una mano tesa che perfora la superficie mentre stai affogando nell'abisso del surreale.

ATTO V - Non puoi immaginare Sisifo felice

Bastano due telefonate a Martina e la mattina dopo, all'improvviso, del tutto inattesa, un ping attraversa le autostrade digitali che giacciono sul fondo del Mediterraneo e alle 9.57 compare nella mia mail "le comunichiamo che i suoi dati anagrafici sono stati aggiornati". Incredulo sussulto, pensando alla fine dell'incubo, come John Cusack nella stanza 1408, e mi precipito sul sito di Avios per il penultimo passaggio, da Iberia a British Airways, poi, penso, sarà una passeggiata: British Airways, un'istituzione, Qatar Airways, una delle compagnie più prestigiose. Cosa potrà andare storto a questo punto? E in effetti sembra andare tutto liscio: collego gli account delle due compagnie in pochi secondi, trasferisco i punti, vado sul sito di Qatar e prenoto i biglietti utilizzando le miglia. Luce verde. Tutto a posto. Siamo operativi, ho il codice prenotazione. Maldive, arrivo, ma soprattutto arrivo gratis!

Vado a dormire dedicando il mio ultimo pensiero alle magnifiche sorti e progressive dei programmi fedeltà. La mattina successiva, al risveglio, poltrisco nel letto sfogliando i social, e mi imbatto in un articolo sulle classi delle prenotazioni dei voli in Economy e mi dico "chissà a quale classe appartiene il mio prossimo volo?", apro l'app di Qatar Airways e precipito nuovamente nell'allucinazione. La mia prenotazione è sparita, dispersa, volatilizzata. Chiamo il call center di Qatar Airways che dopo qualche rapida verifica mi informa che c'è stato un problema nel trasferimento dei punti Avios da British a Qatar e che, nel mio interesse, farò meglio a riprenotare di corsa un altro volo, perché il tempo stringe e non vorrò rimanere a terra; nel frattempo, mi informa mellifluo l'operatore di Qatar, i voli prenotabili con i punti Avios sono terminati e dovrò pagare. Provo ad esprimere le mie rimostranze: avevo già un biglietto regolarmente prenotato, la cui cancellazione ho scoperto per puro caso; un problema di trasferimento punti tra le compagnie deve essere risolto tra queste, non cancellando un mio biglietto legittimamente acquistato. Il mellifluo qatariota mi invita a rivolgermi alla compagnia britannica, perché ora è lì il blocco.

Non vorrei dilungarmi ancora in questa vicenda, che si è conclusa con me che mestamente prenotavo a pagamento un interminabile volo con numerosi scali con diverse compagnie low cost, per stare dentro a un budget di spesa che era nato ipotizzando voli gratuiti; se dovessi riassumere la reazione del servizio clienti di British Airways in un meme sintetico e icastico, anche se un po' approssimativo, credo che si potrebbe efficacemente rappresentare così:

E allora, per tutti i call center del mondo, per tutti i burocrati, per tutti i manager di compagnie aeree che guadagnano compensi a 5 zeri avendo cura di non risolvere i disservizi di cui sono responsabili, per tutti gli ideatori di campagne marketing illusorie, per tutti quelli che stanno al vertice di strutture caratterizzate da procedure labirintiche e sistemi inefficienti, lascio che sia il divino Hieronymus Bosch a concepire un supplizio adeguato: inghiottiti da un volatile gigante mentre eruttano dal culo fiamme, fumo nero e rondini, per l'eternità.